HSBC香港口座アフターサポート

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sosサポート事例 ポール先生のHSBCブログ

 

SOSサポート事例

ケース1 M様 女性20代 独身

トラブル内容

アドバンス口座からインテグレーテッド口座へのダウングレードの書類をHSBCに送る必要があって送りました。事前に記入方法も教えていただき、直接香港の銀行に郵送するだけのはずだったのですが…どうやら何か書類に間違いがあったようです。記入例の通りに書いたつもりだけれど、なぜダメだったのか、わからなくてすごくびっくりして、焦ってしまいました。

お客様の様子

非常に焦っておられて、オロオロ…。英語というだけでかなり拒否反応を…。

その時の対処方法

書類の見本を片手に、お電話で対応させていただきました。詳しく、前回書類に記入された様子を思いだすようにお話をして、説明していただくようにお願いをしました。そうすることで、状況が見えてきましたが、記入例のご自身のサイン箇所にサインを書かずに空欄で送っておられたようです。再度、サインを所定の箇所に記入して、郵送していただくようにわかりやすくご説明させていただきました。

対処したときの気持ち

丁寧にご説明差し上げたら、お客様は落ち着いて記入できるはず!と思い対処させていただきました。書類の作業だけで、初めてする方には大変な作業でしたので、ダウングレード後に新しいATMカードが送られてきますが、その際にアクティベート(有効化)作業も大変になるのではないか、と思いもう一度説明をさせていただきました。

スタッフへの一言

「ほんとバカですみません。焦ってしまってお手数をおかけしてしました。私のケアレスミスですね。色々とご親切にありがとうございました。」

ケース2 H様 男性60代 既婚

トラブル内容

インターネットバンキングのログイン方法がわかりません…(※そもそもネットを始めたばかりで、PCの使い方から・・・)
サイトで残高を確認したいのですが、どうすればいいのかわかりません。

お客様の様子

何度もお電話をいただき、最初にお話をした際、当初、弊社の海外口座のサポートサービスの対象のお客様ではなかったので、大変申し訳なさそうにお話をされていました。ご相談の窓口がなかなかないようで、お電話の度、「他に聞けるところがないので、いつもありがとうございます」とお電話の最後に感謝して下さいました。

その時の対処方法

お客様が一生懸命PCに向かって努力されていることに感銘を受け、お話をさせていただき、サポートにもご入会いただきました。

対処したときの気持ち

私で良ければ、駆け込み寺に!という気持ちで誠心誠意対応させていただきました。大切な資産を預けている海外の銀行なので、お客様の不安な気持ちは底知れない、と常に思いながら対応させていただきました。

スタッフへの一言

「PCの事まで色々聞いてしまい、老人相手に何から何までありがとうございました。」

その他、印象に残ったこと

高齢者の方にとって、使いなれない海外の銀行口座を維持するのは、大変な事なのだと実感しました。言い方などもわかりやすく、説明させていただく必要性を感じました。

ケース3 T様 男性40代 既婚

トラブル内容、その時の対処方法

4年前に口座開設したものの、直近2年間利用しておらず口座が凍結、インターネットバンキングのロックがかかってしまったので全く使えませんでした。友人5人との香港旅行のついでに解決できれば、と思い今回お願いしました。

スタッフへの一言

銀行で、口座凍結解除、インターネットバンキングの再設定などを手伝ってもらい、解決できました。香港で使用するお金も無事に引き出すこともでき、大満足です。滞在ホテルに一番近かった支店に行ったのですが、先に日本人と思われる方が口座開設に来ていたようです。ずっと銀行員から口座開設の目的など20分くらい尋問を受けているかのようで、驚きましたが、私は一緒にきてもらって、何の問題もなく作業が終わり、銀行と信用を築かれているんだな、と実感しました。ありがとうございました。

ケース4 Y様 男性20代 独身

トラブル内容

何度かATMでお金を引き出そうとしましたが、ATMで使用するPIN番号が分からなくなってしまい、セキュリティロックがかかりお金の引き出しができなくなってしまいました。

お客様の様子

ロックがかかってしまったので、どうしていいかわからず、少し焦っておられました。

その時の対処方法

作業としては、お客様に落ち着いていただくことと、同時にATMカードの再発行依頼を行いました。
PIN番号がわからなくなってしまった理由を同時にお客様に確認したところ、ATMのPINが4ケタだと思い込んでおり、何度も失敗してしまったそうです。

対処したときの気持ち・様子

日本の銀行のPIN番号は4ケタなので、6ケタというのは間違いやすいと思います。どこかにメモを取るなど次回に同じ問題が起こらないようにお話もさせていただきました。

お客様からかけていただいたお言葉

ATMカードの再発行は、香港の銀行に手紙を送る必要があり、時間が掛かり不安もあったが、無事に解決できて安心しました。次回香港に行った際に再度ATMのPINを自分の覚えやすい番号に変更したいと思います。

ケース5 S様 女性50代 既婚

トラブル内容

海外旅行に行った際、海外ATMで現金の引き出しが出来ませんでした。

お客様の様子

引き出せる設定は、したと思ったのですが、引き出せず…現地でその口座のお金を使おうと思っていたので、ものすごく困りました。

その時の対処方法

海外での引出設定を確認しました。次にHKD Savingsに残高があるのか、最後に海外のATM側の設定(そのATMで1回に引き出せる金額の設定確認)を行いました。

対処したときの気持ち

日本の銀行と異なり、ネットバンキング等で海外でのATMで引き出しできるようにしないとできないんだ、と思い驚きました。

スタッフへの一言

今回の旅行では、残念ながらATMを使ってお金を引き出すことは出来ませんでした。でも次回旅行に行った時は、引出をチャレンジして海外口座を作ったメリットを存分に利用したいと思います。

ケース6 K様 男性30代 既婚

トラブル内容

ATMカードが使えません。

お客様の様子

とにかくどうして良いのか方法が分からず、どうにかして欲しい…という気持ちが伝わってきました。

その時の対処方法

お客様にまず、以前にカード利用をされたことがあるのか、ないのか、またアクティベート(有効化)作業をされたかどうかを確認しました。アクティベートした記憶がない、とのことでカードの再発行の手続きを行う必要があるので、そちらの作業も説明させていただきました。

対処したときの気持ち

日本と海外、ルール、セキュリティも大きく異なります。非常に世界中で使えて便利ですが、その反面日本の銀行とは大きく異なる部分も存在し個人で管理する必要性が増していきます。そのようなこともご理解いただけるように少し説明をさせていただきました。

お客様からかけていただいたお言葉、その時の様子

とにかくこれで安心出来ました。有難う御座います。

ケース7 A様 男性30代 独身

トラブル内容・サポート内容

口座開設が難しくなっているという聞き、友人の紹介より御社のサポートを利用させていただきました。
ネットでは、マニュアルもあり、お金を払わなくてもできるのか?とも思ったのですが、今回はサービスの使用を利用してよかったと思います。香港は、数度訪問したのですが、今回は母も一緒で、海外のことに疑心暗鬼でしたので、対応いただいたスタッフの方は、母にお気遣いいただきながら海外のこと、”なぜ口座が必要なのか”など合間合間に説明して下さり、母も安心したようで、それが一番の収穫でした!

その他、印象に残ったこと

本当にありがとうございました。香港旅行が有意義なものになりました。

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  • 海外投資110番
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